Toda empresa é viva. Que sentimento a minha passa para meus clientes?

Rosto do negócio

A marca é o rosto do negócio. É o primeiro contato com seu potencial cliente, além de ser sua identidade na sociedade. A rigor toda empresa tem uma identidade própria, bem ou mal construída. Resta perguntar que sentimento essa identidade passa para as pessoas, e se causar um sentimento é assim tão importante para os negócios.

Se importar com o sentimento que sua marca passa para seus clientes é fundamental para medir o sucesso do negócio, ajudando a prever necessidades de mudanças e em casos excepcionais, até mesmo a mudança da marca.

Experiência de compra

Uma empresa que se preocupa com sua identidade e imagem deve constantemente ouvir as pessoas com quem se relaciona. É importante perceber que essa escuta não deve acontecer de forma muito pessoal, onde os empregados ou donos da empresa perguntam pessoalmente ao cliente de forma subjetiva, pois as chances da resposta do cliente não refletir seu sentimento real são altas. É uma característica da condição humana não querer desagradar quem está à sua frente.

Vários tipos de pesquisa são possíveis, desde só a avaliação do atendimento até a visão geral dos clientes e parceiros a respeito da confiança na sua marca. A estratégia dependerá de que informação você precisa para avaliar o seu negócio.

Hoje em dia existem diversas formas de fazer essas pesquisas, muitas delas sem custo algum. Sites como SurveyMonkey e Survio podem te ajudar neste assunto. O envio do formulário ao cliente ou parceiro pode ocorrer até mesmo por WhatsApp, para que seja respondido no próprio celular, agilizando a resposta e dando comodidade a quem responde.

Para facilitar a análise dos dados o ideal é que as respostas possíveis já estejam no questionário.

Abaixo exemplos de perguntas gerais. É claro que para cada tipo de negócio e avaliação é necessário que se formule perguntas específicas.

1. Você indicaria nossos serviços para um conhecido?

( ) Sim

( ) Talvez

( ) Não

2. Quão profissional é a nossa empresa?

( ) Extremamente profissional

( ) Pouco profissional

( ) Nada profissional

3. Em comparação com nossos concorrentes, como avalia a qualidade dos nossos serviços?

( ) Superior

( ) Igual

( ) Inferior

4. Que sentimento nossa marca passa para você?

( ) Me sinto seguro

( ) Me sentia mais seguro antes, hoje não sei

( ) Não estou seguro

O gestor deve avaliar a respostas dos clientes com seriedade, pois refletem o que pensam sobre o seu negócio, sendo um forte indicativo do seu sucesso ou queda na qualidade dos serviços.

Essas avaliações servem para preservar sua marca junto a seus clientes, parceiros e sociedade. Ter uma marca estampada na fachada do seu negócio não fará todo o serviço. É necessário um esforço diário de toda a equipe para manter a confiabilidade dos clientes no seu negócio, garantindo assim que voltem a comprar seu produto ou contratar seus serviços.

Mudança da marca

Os dados coletados na pesquisa revelarão a importância do seu negócio junto ao público que você pretende atingir. Se os dados revelaram insatisfação ou desconfiança do público, é importante de imediato iniciar um trabalho de fortalecimento da marca, com reformulação de rotinas, criação de novos produtos ou serviços, estreitamento da relação com os clientes e em alguns casos até substituição de membros da equipe.

Iniciado o trabalho de fortalecimento da marca é importante medir ao longo dos meses, através de novas pesquisas, o grau de satisfação dos clientes. Os dados mostrarão se os esforços estão conseguindo reverter o quadro.

A insatisfação do cliente com a marca geralmente fica bem visível no faturamento, que as vezes se mantém estático e em outros casos ocasiona queda crescente.

Se após feitos todos os esforços para fortalecer a marca e ainda assim as pesquisas mostrarem insatisfação do cliente, pode ser necessário pensar em mudar a marca do negócio, criando uma nova identidade.

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Dr. James Moreno é advogado tributarista e sócio do escritório Moreno Advocacia Tributária e Empresarial (OAB/PA 1.296)